Minden vállalkozásnak fel kell készülnie arra, hogy – ha még nem volt – előbb-utóbb lesz olyan ügyfele, aki valamilyen panasszal él. Fontos, hogy ezeket a helyzeteket felkészülve, a jogszabályoknak megfelelően intézze. 2017. január 1-től változtak egyes fogyasztóvédelmi rendelkezések. A panaszok intézése során erre is tekintettel kell lenni!
Mire kell ügyelni?
A panasz az árunak vagy szolgáltatásnak a forgalmazásával, illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartásra, tevékenységre vagy mulasztásra vonatkozó észrevétel.
A panasztól meg kell különböztetni a minőségi kifogást. Ha a vállalkozás valamilyen terméket értékesít, akkor elsőre azt kell eldönteni, hogy a vásárló kifogása az értékesített termékkel kapcsolatos-e? Ha igen, akkor minőségi kifogásról van szó, bármely más esetben panaszról. Intézésük eltérő módon történik.
Ha nincs szó minőségi kifogásról, de kétséges, hogy a vásárló észrevétele panasznak minősül-e, akkor ezt kiterjesztően kell értelmezni, tehát az észrevételt indokolt panaszként kezelni, és az erre vonatkozó szabályok alapján megválaszolni. Így biztosan elkerülhető a fogyasztóvédelmi bírság.
A panasz érkezhet szóban vagy írásban. A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni. Ha elsőre nem adható érdemi válasz, vagy azzal az ügyfél nem ért egyet, a panaszról jegyzőkönyvet kell felvenni. A jegyzőkönyv mintája elérhető a fogyasztóvédelmi hatóság oldalán. Fontos: jegyzőkönyvet nem kell felvenni, ha a panasz írásban érkezett!
A jegyzőkönyvet át kell adni a személyesen jelen lévő ügyfélnek, vagy ha nincs jelen, akkor meg kell küldeni az érdemi válasszal együtt.
Az írásban érkezett panaszt és az azonnal meg nem válaszolható szóbeli panaszt 30 napon belül kell érdemben megválaszolni. (E határidő 15 nap a közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozások esetében.) Legkésőbb az utolsó napon kell elküldeni a válaszlevelet. Fontos, hogy az elküldés idejét tudni kell igazolni!
A panasz elutasítása esetén a válaszlevélben fel kell tüntetni az ügyfél lakcíme szerinti békéltető testület, valamint fogyasztóvédelmi hatóság adatait (megnevezés, székhely, levelezési cím, valamint telefonos és internetes elérhetőség). Gyakori hiba az összes hatóság és békéltető testület elérhetőségének feltüntetése: jelen esetben kizárólag az ügyfél lakcíme szerint illetékest lehet megjelölni!
A békéltető testületek elérhetőségei megtalálhatók a www.kormany.hu oldalon a „békéltető testület” kifejezésnek az oldal keresőjébe írásával.
A fogyasztóvédelmi hatóság felépítése 2017. január 1-től megváltozott. Első fokon a járási hivatalok járnak el. E miatt a válaszlevélben már nem a kormányhivatal fogyasztóvédelmi osztályainak elérhetőségét kell feltüntetni, hanem a 197 járási hivatal elérhetőségét. A lista megtalálható a http://jarasinfo.gov.hu/ oldalon.
A válaszlevélben fel kell tüntetni azt a kijelentést is, hogy a vállalkozás a békéltető testület eljárását igénybe veszi a vita rendezéséhez. Ezt a tájékoztatást is jogszabály írja elő, bár teljesen feleslegesen, hiszen a békéltető testületi eljárásban a vállalkozás részvétele amúgy is kötelező.
És persze a legfontosabb: a panaszra adott válasznak érdeminek kell lennie. Érdemes a beérkező, sokszor több, összetett kérdésből álló panaszra adott válaszban az egyes részkérdéseket pontokba szedve megválaszolni.
Gyakori hiba, hogy a vállalkozás az ismételten visszatérő panaszra nem ad érdemi választ, mert azt gondolja, hogy azt már az előző megkereséskor megválaszolta. Ilyen esetben is szükséges legalább utalni arra, hogy a vállalkozás az ügyfél azonos panaszát már megválaszolta, és annak tartalmát fenntartja.
